- Tài nguyênSử dụng Sản phẩmCông cụ trực tuyến
VN
Quản lý dịch vụ CNTT đã thay đổi rất nhiều trong vài năm qua. Các công ty từng dựa vào các dịch vụ bán vé truyền thống, chủ yếu được xử lý thủ công. Tuy nhiên, điều này không còn đúng với các nhóm CNTT hiện đại hơn. Họ cần giải quyết vấn đề nhanh hơn và quản lý dịch vụ hiệu quả hơn. Đây là lúc các giải pháp ITSM được hỗ trợ bởi AI có thể giúp ích rất nhiều.
Bằng cách sử dụng AI, các nền tảng ITSM này có thể giúp tự động hóa các tác vụ thủ công, định tuyến phiếu đến đúng bộ phận, xác định các vấn đề lặp đi lặp lại và thậm chí giúp các nhóm phản hồi nhanh hơn. Trong một thế giới với các hệ thống phức tạp, điều này hoàn toàn có thể thay đổi quy trình làm việc và có tác động rất lớn đến năng suất chung của tổ chức.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét một số giải pháp ITSM được hỗ trợ bởi AI tốt nhất có thể giúp tổ chức của bạn hợp lý hóa các quy trình nội bộ của mình, bắt đầu với Xurrent.
Xurrent là một nền tảng ITSM có thể giúp các nhóm CNTT làm việc hiệu quả hơn bằng cách sử dụng kết hợp các khả năng AI, tự động hóa và các phương pháp quản lý dịch vụ tốt nhất. Mục tiêu chính của nó là giảm nỗ lực thủ công và cải thiện thời gian phản hồi để cung cấp cho các nhóm CNTT cái nhìn sâu sắc hơn về hoạt động của họ. Xurrent vượt ra ngoài việc quản lý ticket cơ bản. Nó hướng dẫn các công ty quản lý dịch vụ tốt hơn.
Xurrent sử dụng AI để giúp các nhóm phân loại vé và định tuyến chúng một cách chính xác. Điều này giúp giảm việc sắp xếp thủ công và đảm bảo rằng yêu cầu được gửi đến đúng nhóm, thay vì để họ chuyển qua lại giữa các bộ phận.
Nền tảng này cũng cung cấp quy trình làm việc tự động cho các quy trình CNTT lặp đi lặp lại, phổ biến nhất. Điều này bao gồm xử lý sự cố, yêu cầu dịch vụ và phê duyệt. Bằng cách tự động hóa những điều này, các nhóm CNTT có thể dành ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ thường ngày và tập trung nỗ lực vào các vấn đề phức tạp hơn.
Trợ lý ảo của Xurrent, Sera AI, cung cấp hỗ trợ luôn bật. Nó có thể trả lời các câu hỏi phổ biến, đề xuất giải pháp và báo cáo sự cố khi cần, giúp người dùng trợ giúp 24/7 mà không cần đợi nhân viên.
Xurrent sử dụng AI để tạo và cập nhật các bài viết trong cơ sở kiến thức dựa trên các vấn đề thực tế.
Điều này có nghĩa là người dùng và nhóm CNTT luôn có quyền truy cập vào các giải pháp chính xác, cập nhật mà không cần làm tài liệu thủ công.
Với các hành động có hướng dẫn, lịch trình tự động và tích hợp ChatOps, Xurrent IMR giúp các nhóm giảm thời gian giải quyết trung bình (MTTR). Nền tảng này cũng tự động tạo báo cáo sau sự cố để các nhóm có thể học hỏi từ sự cố ngừng hoạt động mà không cần nỗ lực thêm.
Bằng cách sử dụng nền tảng của Xurrent, các nhà quản lý CNTT cũng có thể sử dụng bảng điều khiển và báo cáo tích hợp để theo dõi hiệu suất của nhóm, phát hiện mọi vấn đề và hiểu rõ hơn về xu hướng dịch vụ. Bằng cách sử dụng những thông tin chi tiết này, họ có thể đưa ra quyết định tốt hơn, chiến lược hơn và cải thiện chất lượng dịch vụ.
ServiceNow là một trong những nền tảng ITSM được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Các công ty lớn sử dụng nó để quản lý các dịch vụ CNTT, sự cố và quy trình làm việc trên nhiều nhóm. Nó được biết đến nhiều nhất là rất mạnh mẽ, đặc biệt là trong các môi trường phức tạp hơn. Tuy nhiên, một điều cần lưu ý là nó thường yêu cầu nhiều thiết lập và tài nguyên hơn một số công cụ nhẹ hơn.
ServiceNow sử dụng AI để giúp tự động sắp xếp, ưu tiên và định tuyến phiếu. Điều này giúp các nhóm CNTT lớn xử lý khối lượng lớn yêu cầu mà không cần mọi thứ được thực hiện thủ công.
Nền tảng này cho phép các nhóm tự động hóa các quy trình CNTT phức tạp, từ xử lý sự cố đến quản lý thay đổi. Điều này đặc biệt hữu ích cho các tổ chức có quy trình nội bộ nghiêm ngặt.
ServiceNow cung cấp bảng điều khiển và báo cáo chi tiết cung cấp cho các nhà lãnh đạo cái nhìn rõ ràng về hiệu suất dịch vụ, tắc nghẽn và xu hướng trong toàn tổ chức.
Nó hỗ trợ các tiêu chuẩn tuân thủ quan trọng và kiểm soát bảo mật, khiến nó trở thành lựa chọn phổ biến cho các ngành được quản lý như tài chính, chăm sóc sức khỏe và chính phủ.
ServiceNow có thể được điều chỉnh cho nhiều trường hợp sử dụng ngoài CNTT, chẳng hạn như nhân sự và cơ sở vật chất. Tuy nhiên, như đã đề cập trước đây, sự linh hoạt này thường đi kèm với nhu cầu nỗ lực nhiều hơn và chi phí cao hơn.
Freshservice là một công cụ ITSM dựa trên đám mây được thiết kế để dễ sử dụng và thiết lập nhanh chóng. Nó phổ biến với các công ty quy mô vừa và các nhóm CNTT đang phát triển muốn có các tính năng hiện đại mà không phải đối phó với sự phức tạp của các nền tảng doanh nghiệp lớn.
Freshservice sử dụng AI để phân loại phiếu, đề xuất giải pháp và giảm công việc thủ công cho các nhóm bộ phận dịch vụ. Điều này giúp tăng tốc thời gian phản hồi cho các vấn đề thường gặp.
Nền tảng này rất dễ điều hướng, giúp các nhóm áp dụng nhanh hơn. Cả nhân viên CNTT và người dùng cuối đều có thể gửi và quản lý yêu cầu mà không cần đào tạo nhiều.
Freshservice cũng bao gồm một cổng thông tin tự phục vụ, nơi người dùng có thể tự tìm câu trả lời. Điều này giúp giảm yêu cầu lặp lại và cải thiện trải nghiệm người dùng tổng thể.
Với Freshservice, các nhóm cũng có thể tự động hóa các hành động thông thường như phê duyệt, leo thang và thông báo. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày này, các nhóm có thể tập trung vào các hoạt động quan trọng hơn.
So với các nền tảng lớn hơn, Freshservice có thể được thiết lập rất nhanh chóng và nó không yêu cầu bất kỳ tùy chỉnh nặng nề nào để bắt đầu thực sự mang lại giá trị.
Chúng ta có thể nói rằng các giải pháp ITSM đang trở thành một điều cần thiết cho các nhóm CNTT hiện đại. Bằng cách sử dụng các hệ thống này, các tổ chức có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian quý báu và giảm các thao tác thủ công. Chưa kể tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ tổng thể và hiệu suất của nhóm.
Các nền tảng như Xurrent, ServiceNow và Freshservice cho thấy chính xác cách AI có thể được sử dụng hiệu quả để quản lý dịch vụ CNTT và thay đổi hoàn toàn quy trình làm việc của tổ chức. Vì vậy, nếu bạn vẫn đang làm mọi thứ theo cách thủ công, bạn chắc chắn đang bỏ lỡ tiềm năng to lớn này.
