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Das IT-Service-Management hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Früher verließen sich Unternehmen auf traditionelle Ticketservices, die größtenteils manuell abgewickelt wurden. Dies ist jedoch bei moderneren IT-Teams nicht mehr der Fall. Sie brauchen eine schnellere Problemlösung und ein effizienteres Servicemanagement. Hier können KI-gestützte ITSM-Lösungen eine große Hilfe sein.
Durch den Einsatz von KI können diese ITSM-Plattformen helfen, manuelle Routineaufgaben zu automatisieren, Tickets an die richtigen Abteilungen weiterzuleiten, wiederkehrende Probleme zu identifizieren und sogar Teams eine schnellere Reaktion zu ermöglichen. In einer Welt mit komplexen Systemen kann dies die Arbeitsabläufe komplett verändern und einen enormen Einfluss auf die Gesamtproduktivität der Organisation haben.
In diesem Artikel werden wir einige der besten KI-gestützten ITSM-Lösungen vorstellen, die Ihrer Organisation helfen können, ihre internen Prozesse zu optimieren – beginnend mit Xurrent.
Xurrent ist eine ITSM-Plattform , die IT-Teams durch eine Kombination aus KI-Fähigkeiten, Automatisierung und Best Service Management Praktiken effizienter arbeiten kann. Das Hauptziel ist es, den manuellen Aufwand zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern, um IT-Teams einen besseren Einblick in ihre Abläufe zu geben. Xurrent geht über das grundlegende Ticketmanagement hinaus. Sie führt Unternehmen zu einem besseren Servicemanagement.
Xurrent nutzt KI, um Teams bei der Klassifizierung von Tickets zu unterstützen und sie korrekt weiterzuleiten. Das reduziert die manuelle Sortierung und stellt sicher, dass Tickets an die richtigen Teams gesendet werden, anstatt zwischen den Abteilungen hin und her zu wechseln.
Diese Plattform bietet außerdem automatisierte Arbeitsabläufe für die häufigsten, sich wiederholenden IT-Prozesse. Dazu gehören die Behandlung von Vorfällen, Serviceanfragen und Genehmigungen. Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können IT-Teams weniger Zeit mit Routineaufgaben verbringen und sich auf komplexere Themen konzentrieren.
Xurrents virtueller Agent, Sera AI, bietet ständigen Support. Es kann häufige Fragen beantworten, Lösungen vorschlagen und Probleme bei Bedarf eskalieren, sodass Nutzer rund um die Uhr Hilfe erhalten, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen.
Xurrent nutzt KI, um Knowledge Base-Artikel zu erstellen und zu aktualisieren, die auf realen Themen basieren.
Das bedeutet, dass Nutzer und IT-Teams stets Zugang zu genauen, aktuellen Lösungen haben, ohne manuelle Dokumentation.
Mit geführten Aktionen, automatisierten Zeitplänen und ChatOps-Integration hilft Xurrent IMR Teams, die durchschnittliche Lösungszeit (MTTR) zu reduzieren. Die Plattform erstellt außerdem automatisch Berichte nach Vorfällen, damit Teams ohne zusätzlichen Aufwand aus Ausfällen lernen können.
Durch die Nutzung der Xurrent-Plattform können IT-Manager auch integrierte Dashboards und Berichte nutzen, um die Teamleistung zu verfolgen, Probleme zu erkennen und Servicetrends besser zu verstehen. Durch die Nutzung dieser Erkenntnisse können sie bessere und strategischere Entscheidungen treffen und die Servicequalität verbessern.
ServiceNow ist eine der am weitesten verbreiteten ITSM-Plattformen der Welt. Große Unternehmen nutzen es, um IT-Dienste, Vorfälle und Arbeitsabläufe in vielen Teams zu verwalten. Es ist vor allem für seine sehr mächtige Kraft bekannt, besonders in komplexeren Umgebungen. Allerdings sollte man beachten, dass es oft mehr Aufbau und Ressourcen erfordert als manche leichteren Werkzeuge.
ServiceNow nutzt KI, um Tickets automatisch zu sortieren, zu priorisieren und weiterzuleiten. Das hilft großen IT-Teams, große Anfragemengen zu bewältigen, ohne dass alles manuell erledigt wird.
Die Plattform ermöglicht es Teams, komplexe IT-Prozesse zu automatisieren, von der Incident Handling bis hin zum Change Management. Dies ist besonders nützlich für Organisationen mit strengen internen Prozessen.
ServiceNow bietet detaillierte Dashboards und Berichte, die den Führungskräften einen klaren Überblick über die Serviceleistung, Engpässe und Trends in der gesamten Organisation geben.
Sie unterstützt wichtige Compliance-Standards und Sicherheitskontrollen, was sie zu einer gängigen Wahl für regulierte Branchen wie Finanzen, Gesundheitswesen und Regierung macht.
ServiceNow kann an viele Anwendungsfälle über die IT hinaus angepasst werden, wie etwa HR und Einrichtungen. Wie bereits erwähnt, geht diese Flexibilität jedoch oft mit mehr Aufwand und höheren Kosten einher.
Freshservice ist ein cloudbasiertes ITSM-Tool, das einfach zu bedienen und schnell einzurichten ist. Sie ist bei mittelständischen Unternehmen und wachsenden IT-Teams beliebt, die moderne Funktionen wünschen, ohne sich mit der Komplexität großer Unternehmensplattformen auseinandersetzen zu müssen.
Freshservice nutzt KI, um Tickets zu kategorisieren, Lösungen vorzuschlagen und die manuelle Arbeit für Servicedesk-Teams zu reduzieren. Das hilft, die Reaktionszeiten bei häufigen Problemen zu beschleunigen.
Die Plattform ist einfach zu bedienen, was die Integration für Teams erleichtert. Sowohl IT-Mitarbeiter als auch Endnutzer können Anfragen ohne viel Schulung einreichen und verwalten.
Freshservice bietet außerdem ein Self-Service-Portal, auf dem Nutzer selbst Antworten finden können. Dies hilft, wiederholende Tickets zu reduzieren und verbessert das gesamte Nutzererlebnis.
Mit Freshservice können Teams auch routinemäßige Aktionen wie Genehmigungen, Eskalationen und Benachrichtigungen automatisieren. Durch die Automatisierung dieser Routineaufgaben können Teams sich auf kritischere Aufgaben konzentrieren.
Im Vergleich zu größeren Plattformen kann Freshservice sehr schnell eingerichtet werden und erfordert keine umfangreiche Anpassung, um tatsächlich einen Mehrwert zu bieten.
Wir können sagen, dass ITSM-Lösungen für moderne IT-Teams zur Notwendigkeit werden. Durch den Einsatz dieser Systeme können Organisationen viel wertvolle Zeit sparen und manuelle Abläufe reduzieren. Ganz zu schweigen von ihrem Einfluss auf die gesamte Servicequalität und Teamleistung.
Plattformen wie Xurrent, ServiceNow und Freshservice zeigen genau, wie KI effektiv für das IT-Service-Management eingesetzt und die Arbeitsabläufe der Organisation komplett verändern kann. Wenn du also weiterhin manuell arbeitest, verpasst du definitiv dieses riesige Potenzial.
