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La gestion des services informatiques a beaucoup évolué ces dernières années. Les entreprises comptaient autrefois sur les services traditionnels de billetterie, qui étaient gérés principalement manuellement. Cependant, ce n’est plus le cas pour les équipes informatiques plus modernes. Ils ont besoin d’une résolution des problèmes plus rapide et d’une gestion des services plus efficace. C’est là que les solutions ITSM alimentées par l’IA peuvent être d’une grande aide.
Grâce à l’IA, ces plateformes ITSM peuvent aider à automatiser les tâches manuelles de routine, acheminer les tickets vers les bons départements, identifier les problèmes récurrents et même aider les équipes à répondre plus rapidement. Dans un monde aux systèmes complexes, cela peut complètement modifier les flux de travail et avoir un impact considérable sur la productivité globale de l’organisation.
Dans cet article, nous allons passer en revue certaines des meilleures solutions ITSM propulsées par l’IA qui peuvent aider votre organisation à rationaliser ses processus internes, en commençant par Xurrent.
Xurrent est une plateforme ITSM qui peut aider les équipes IT à travailler plus efficacement en combinant des capacités d’IA, de l’automatisation et des meilleures pratiques de gestion des services. Son objectif principal est de réduire le travail manuel et d’améliorer les temps de réponse afin d’offrir aux équipes informatiques une meilleure compréhension de leurs opérations. Xurrent va bien au-delà de la gestion de tickets de base. Il guide les entreprises vers une meilleure gestion des services.
Xurrent utilise l’IA pour aider les équipes à classer les tickets et à les acheminer correctement. Cela réduit le tri manuel et garantit que les tickets sont envoyés aux bonnes équipes, au lieu de les faire passer d’un département à l’autre.
Cette plateforme propose également des flux de travail automatisés pour les processus informatiques les plus courants et répétitifs. Cela inclut la gestion des incidents, les demandes de service et les approbations. En automatisant ces éléments, les équipes informatiques peuvent passer moins de temps sur des tâches routinières et concentrer leurs efforts sur des problèmes plus complexes.
L’agent virtuel de Xurrent, Sera AI, offre un support permanent en ligne. Il peut répondre aux questions courantes, suggérer des solutions et escalader les problèmes lorsque nécessaire, offrant ainsi aux utilisateurs une aide 24h/24 et 7j/7 sans attendre d’un agent.
Xurrent utilise l’IA pour créer et mettre à jour des articles de base de connaissances basés sur des problèmes réels.
Cela signifie que les utilisateurs et les équipes informatiques ont toujours accès à des solutions précises et à jour, sans travail manuel de documentation.
Grâce à des actions guidées, des délais automatisés et une intégration ChatOps, Xurrent IMR aide les équipes à réduire le temps moyen de résolution (MTTR). La plateforme crée également automatiquement des rapports post-incident afin que les équipes puissent apprendre des coupures sans effort supplémentaire.
En utilisant la plateforme de Xurrent, les responsables informatiques peuvent également utiliser des tableaux de bord et des rapports intégrés pour suivre la performance de l’équipe, détecter tout problème et mieux comprendre les tendances du service. En utilisant ces informations, ils peuvent prendre de meilleures décisions stratégiques et améliorer la qualité du service.
ServiceNow est l’une des plateformes ITSM les plus utilisées au monde. Les grandes entreprises l’utilisent pour gérer les services informatiques, les incidents et les flux de travail au sein de nombreuses équipes. Il est surtout connu pour sa grande puissance, surtout dans des environnements plus complexes. Cependant, il faut garder à l’esprit que cela demande souvent plus de configuration et de ressources que certains outils plus légers.
ServiceNow utilise l’IA pour aider à trier, prioriser et acheminer automatiquement les tickets. Cela aide les grandes équipes informatiques à gérer un volume élevé de requêtes sans que tout soit fait manuellement.
La plateforme permet aux équipes d’automatiser des processus informatiques complexes, de la gestion des incidents à la gestion des changements. C’est particulièrement utile pour les organisations ayant des processus internes stricts.
ServiceNow propose des tableaux de bord et des rapports détaillés qui donnent aux dirigeants une vue claire de la performance du service, des goulots d’étranglement et des tendances au sein de l’organisation.
Il soutient des normes de conformité importantes et des contrôles de sécurité, ce qui en fait un choix courant pour les secteurs réglementés comme la finance, la santé et le gouvernement.
ServiceNow peut être adapté à de nombreux cas d’utilisation au-delà de l’informatique, tels que les RH et les installations. Cependant, comme mentionné précédemment, cette flexibilité s’accompagne souvent d’un effort accru et d’un coût plus élevé.
Freshservice est un outil ITSM basé sur le cloud conçu pour être facile à utiliser et rapide à configurer. Il est populaire auprès des entreprises de taille moyenne et des équipes informatiques en croissance qui souhaitent des fonctionnalités modernes sans avoir à gérer la complexité des grandes plateformes d’entreprise.
Freshservice utilise l’IA pour catégoriser les tickets, proposer des solutions et réduire le travail manuel des équipes de service desk. Cela aide à accélérer les temps de réponse pour les problèmes courants.
La plateforme est facile à utiliser, ce qui facilite l’adoption par les équipes. Le personnel informatique comme les utilisateurs finaux peuvent soumettre et gérer les demandes sans beaucoup de formation.
Freshservice inclut également un portail libre-service où les utilisateurs peuvent trouver des réponses par eux-mêmes. Cela aide à réduire les tickets répétitifs et améliore l’expérience utilisateur globale.
Avec Freshservice, les équipes peuvent également automatiser des actions de routine telles que les approbations, les escalades et les notifications. En automatisant ces tâches routinières, les équipes peuvent se concentrer sur des activités plus critiques.
Comparé aux grandes plateformes, Freshservice peut être configuré très rapidement, et il ne nécessite aucune personnalisation lourde pour réellement apporter de la valeur.
On peut dire que les solutions ITSM deviennent une nécessité pour les équipes informatiques modernes. En utilisant ces systèmes, les organisations peuvent gagner un temps précieux et réduire les opérations manuelles. Sans parler de leur impact sur la qualité globale du service et la performance de l’équipe.
Des plateformes comme Xurrent, ServiceNow et Freshservice montrent exactement comment l’IA peut être utilisée efficacement pour la gestion des services informatiques et changer complètement les flux de travail de l’organisation. Donc, si vous continuez à faire les choses manuellement, vous passez clairement à côté de ce potentiel énorme.
