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A gestão de serviços de TI mudou muito nos últimos anos. As empresas costumavam confiar em serviços tradicionais de bilhetagem, que eram tratados maioritariamente manualmente. No entanto, este já não é o caso para equipas de TI mais modernas. Precisam de uma resolução de problemas mais rápida e de uma gestão de serviços mais eficiente. É aqui que as soluções ITSM baseadas em IA podem ser uma grande ajuda.
Ao utilizar IA, estas plataformas ITSM podem ajudar a automatizar tarefas manuais rotineiras, encaminhar tickets para os departamentos certos, identificar problemas recorrentes e até ajudar as equipas a responder mais rapidamente. Num mundo com sistemas complexos, isto pode mudar completamente os fluxos de trabalho e ter um enorme impacto na produtividade global da organização.
Neste artigo, vamos rever algumas das melhores soluções ITSM baseadas em IA que podem ajudar a sua organização a simplificar os seus processos internos, começando pela Xurrent.
A Xurrent é uma plataforma ITSM que pode ajudar as equipas de TI a trabalhar de forma mais eficiente, utilizando uma combinação de capacidades de IA, automação e as melhores práticas de gestão de serviços. O seu principal objetivo é reduzir o esforço manual e melhorar os tempos de resposta para dar às equipas de TI uma melhor perceção das suas operações. O Xurrent vai além da gestão básica de bilhetes. Orienta as empresas para uma melhor gestão de serviços.
A Xurrent usa IA para ajudar as equipas a classificar tickets e encaminhá-los corretamente. Isto reduz a triagem manual e garante que os tickets são enviados para as equipas certas, em vez de serem alternados entre departamentos.
Esta plataforma também oferece fluxos de trabalho automatizados para os processos de TI mais comuns e repetitivos. Isto inclui o tratamento de incidentes, pedidos de serviço e aprovações. Ao automatizar estas atividades, as equipas de TI podem dedicar menos tempo a tarefas rotineiras e concentrar os seus esforços em questões mais complexas.
O agente virtual de Xurrent, Sera AI, oferece suporte sempre ativo. Pode responder a perguntas comuns, sugerir soluções e escalar problemas quando necessário, oferecendo ajuda aos utilizadores 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem esperar por um agente.
A Xurrent utiliza IA para criar e atualizar artigos de base de conhecimento baseados em questões reais.
Isto significa que os utilizadores e equipas de TI têm sempre acesso a soluções precisas e atualizadas, sem necessidade de trabalho manual de documentação.
Com ações orientadas, prazos automatizados e integração com ChatOps, o Xurrent IMR ajuda as equipas a reduzir o tempo médio de resolução (MTTR). A plataforma também cria automaticamente relatórios pós-incidentes para que as equipas possam aprender com as falhas sem esforço extra.
Ao utilizar a plataforma da Xurrent, os gestores de TI podem também utilizar painéis e relatórios integrados para acompanhar o desempenho da equipa, detetar quaisquer problemas e compreender melhor as tendências de serviço. Ao utilizar estes insights, podem tomar decisões melhores e mais estratégicas e melhorar a qualidade do serviço.
O ServiceNow é uma das plataformas ITSM mais amplamente utilizadas no mundo. As grandes empresas utilizam-no para gerir serviços de TI, incidentes e fluxos de trabalho em várias equipas. É mais conhecido por ser muito poderoso, especialmente em ambientes mais complexos. No entanto, uma coisa a ter em conta é que muitas vezes requer mais configuração e recursos do que algumas ferramentas mais leves.
O ServiceNow utiliza IA para ajudar a ordenar, priorizar e encaminhar tickets automaticamente. Isto ajuda grandes equipas de TI a gerir grandes volumes de pedidos sem que tudo seja feito manualmente.
A plataforma permite às equipas automatizar processos complexos de TI, desde o tratamento de incidentes até à gestão de alterações. Isto é especialmente útil para organizações com processos internos rigorosos.
A ServiceNow oferece painéis e relatórios detalhados que proporcionam aos líderes uma visão clara do desempenho do serviço, gargalos e tendências em toda a organização.
Apoia importantes normas de conformidade e controlos de segurança, o que o torna uma escolha comum para indústrias reguladas como finanças, saúde e governo.
O ServiceNow pode ser adaptado a muitos casos de uso para além de TI, como RH e instalações. No entanto, como já foi referido, esta flexibilidade muitas vezes implica a necessidade de mais esforço e custos mais elevados.
O Freshservice é uma ferramenta ITSM baseada na cloud, concebida para ser fácil de usar e rápida de configurar. É popular entre empresas de média dimensão e equipas de TI em crescimento que procuram funcionalidades modernas sem terem de lidar com a complexidade das grandes plataformas empresariais.
A Freshservice utiliza IA para categorizar tickets, sugerir soluções e reduzir o trabalho manual das equipas de balcão de serviço. Isto ajuda a acelerar os tempos de resposta para problemas comuns.
A plataforma é fácil de navegar, o que torna a adoção mais rápida pelas equipas. Tanto o pessoal de TI como os utilizadores finais podem submeter e gerir pedidos sem muita formação.
O Freshservice inclui também um portal de autoatendimento onde os utilizadores podem encontrar respostas por si próprios. Isto ajuda a reduzir tickets repetitivos e melhora a experiência geral do utilizador.
Com o Freshservice, as equipas também podem automatizar ações rotineiras como aprovações, escalonamentos e notificações. Ao automatizar estas tarefas rotineiras, as equipas podem focar-se em atividades mais críticas.
Comparado com plataformas maiores, o Freshservice pode ser configurado muito rapidamente e não requer qualquer personalização pesada para começar a realmente entregar valor.
Podemos dizer que as soluções ITSM estão a tornar-se uma necessidade para as equipas modernas de TI. Ao utilizar estes sistemas, as organizações podem poupar muito tempo valioso e reduzir as operações manuais. Sem falar do impacto que tiveram na qualidade geral do serviço e no desempenho da equipa.
Plataformas como Xurrent, ServiceNow e Freshservice mostram exatamente como a IA pode ser usada eficazmente na gestão de serviços de TI e mudar completamente os fluxos de trabalho da organização. Portanto, se ainda fazes as coisas manualmente, estás definitivamente a perder este enorme potencial.
