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La gestión de servicios de TI ha cambiado mucho en los últimos años. Las compañías solían depender de servicios tradicionales de venta de billetes, que se gestionaban mayormente de forma manual. Sin embargo, esto ya no ocurre en los equipos de TI más modernos. Necesitan una resolución de problemas más rápida y una gestión del servicio más eficiente. Aquí es donde las soluciones ITSM impulsadas por IA pueden ser de gran ayuda.
Mediante el uso de IA, estas plataformas ITSM pueden ayudar a automatizar tareas rutinarias manuales, redirigir tickets a los departamentos adecuados, identificar problemas recurrentes e incluso ayudar a los equipos a responder más rápido. En un mundo con sistemas complejos, esto puede cambiar completamente los flujos de trabajo y tener un gran impacto en la productividad general de la organización.
En este artículo, revisaremos algunas de las mejores soluciones ITSM impulsadas por IA que pueden ayudar a tu organización a agilizar sus procesos internos, empezando por Xurrent.
Xurrent es una plataforma ITSM que puede ayudar a los equipos de TI a trabajar de forma más eficiente mediante una combinación de capacidades de IA, automatización y mejores prácticas de gestión de servicios. Su objetivo principal es reducir el esfuerzo manual y mejorar los tiempos de respuesta para proporcionar a los equipos de TI una mejor comprensión de sus operaciones. Xurrent va más allá de la gestión básica de tickets. Guía a las empresas hacia una mejor gestión del servicio.
Xurrent utiliza IA para ayudar a los equipos a clasificar y enrutarlos correctamente. Esto reduce la clasificación manual y garantiza que los tickets se envíen a los equipos adecuados, en lugar de tener que rebotar entre departamentos.
Esta plataforma también ofrece flujos de trabajo automatizados para los procesos de TI más comunes y repetitivos. Esto incluye la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y aprobaciones. Al automatizar estos, los equipos de TI pueden dedicar menos tiempo a tareas rutinarias y centrar sus esfuerzos en cuestiones más complexas.
El agente virtual de Xurrent, Sera AI, ofrece soporte siempre activo. Puede responder preguntas comunes, sugerir soluciones y escalar problemas cuando sea necesario, ofreciendo ayuda a los usuarios las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que esperar un agente.
Xurrent utiliza IA para crear y actualizar artículos de la base de conocimiento basados en problemas reales.
Esto significa que los usuarios y los equipos de TI siempre tienen acceso a soluciones precisas y actualizadas sin necesidad de trabajo manual de documentación.
Con acciones guiadas, plazos automatizados e integración con ChatOps, Xurrent IMR ayuda a los equipos a reducir el tiempo medio de resolución (MTTR). La plataforma también crea automáticamente informes posteriores al incidente para que los equipos puedan aprender de los cortes sin esfuerzo adicional.
Al utilizar la plataforma de Xurrent, los responsables de TI también pueden emplear paneles e informes integrados para hacer un seguimiento del rendimiento del equipo, detectar problemas y comprender mejor las tendencias del servicio. Al utilizar estos conocimientos, pueden tomar decisiones mejores y más estratégicas y mejorar la calidad del servicio.
ServiceNow es una de las plataformas ITSM más utilizadas en el mundo. Las grandes empresas lo utilizan para gestionar servicios de TI, incidentes y flujos de trabajo entre muchos equipos. Es más conocido por ser muy potente, especialmente en entornos más complejos. Sin embargo, hay algo a tener en cuenta que a menudo requiere más configuración y recursos que algunas herramientas más ligeras.
ServiceNow utiliza IA para ayudar a ordenar, priorizar y enrutar tickets automáticamente. Esto ayuda a los grandes equipos de TI a gestionar grandes volúmenes de solicitudes sin que todo se haga manualmente.
La plataforma permite a los equipos automatizar procesos complejos de TI, desde la gestión de incidentes hasta la gestión de cambios. Esto es especialmente útil para organizaciones con procesos internos estrictos.
ServiceNow ofrece paneles de control e informes detallados que ofrecen a los líderes una visión clara del rendimiento del servicio, los cuellos de botella y las tendencias en toda la organización.
Apoya importantes normas de cumplimiento y controles de seguridad, lo que lo convierte en una opción habitual para industrias reguladas como finanzas, sanidad y gobierno.
ServiceNow puede adaptarse a muchos casos de uso más allá de TI, como RRHH y instalaciones. Sin embargo, como se ha mencionado antes, esta flexibilidad a menudo conlleva la necesidad de más esfuerzo y mayores costes.
Freshservice es una herramienta ITSM basada en la nube diseñada para ser fácil de usar y rápida de configurar. Es popular entre empresas medianas y equipos de TI en crecimiento que desean funciones modernas sin tener que lidiar con la complejidad de las grandes plataformas empresariales.
Freshservice utiliza IA para categorizar tickets, sugerir soluciones y reducir el trabajo manual para los equipos de servicio técnico. Esto ayuda a acelerar los tiempos de respuesta para problemas comunes.
La plataforma es fácil de navegar, lo que facilita la adopción para los equipos. Tanto el personal de TI como los usuarios finales pueden enviar y gestionar solicitudes sin mucha formación.
Freshservice también incluye un portal de autoservicio donde los usuarios pueden encontrar respuestas por sí mismos. Esto ayuda a reducir tickets repetitivos y mejora la experiencia general del usuario.
Con Freshservice, los equipos también pueden automatizar acciones rutinarias como aprobaciones, escalaciones y notificaciones. Al automatizar estas tareas rutinarias, los equipos pueden centrarse en actividades más críticas.
En comparación con plataformas más grandes, Freshservice se puede configurar muy rápido y no requiere una personalización pesada para empezar a aportar realmente valor.
Podemos decir que las soluciones ITSM se están convirtiendo en una necesidad para los equipos de TI modernos. Al utilizar estos sistemas, las organizaciones pueden ahorrar mucho tiempo valioso y reducir las operaciones manuales. Sin mencionar su impacto en la calidad general del servicio y el rendimiento del equipo.
Plataformas como Xurrent, ServiceNow y Freshservice muestran exactamente cómo la IA puede utilizarse eficazmente para la gestión de servicios de TI y cambiar por completo los flujos de trabajo de la organización. Así que, si sigues haciendo las cosas manualmente, definitivamente te estás perdiendo este enorme potencial.
