過去幾年來，IT服務管理（ITSM）已有大幅改變。企業過去仰賴的傳統報案服務大多以手動方式處理，但現代IT團隊的狀況已非如此。他們需要更快速的問題解決效率與更高效的服務管理，而導入AI的ITSM解決方案就能帶來極大幫助。
透過AI技術，這類ITSM平台可自動化處理重複性手動任務、將報案派送至正確部門、辨識重複發生的問題，甚至協助團隊加快回應速度。在系統架構日趨複雜的環境中，這能徹底改變工作流程，並對企業整體生產力產生重大影響。
本文將評測數款能協助企業優化內部流程的頂尖AI驅動ITSM解決方案，首先從Xurrent開始介紹。
Xurrent 是一個ITSM 平台，結合 AI 功能、自動化技術與最佳服務管理實務，協助 IT 團隊提升工作效率。其核心目標在於減少人工作業、縮短回應時間，讓 IT 團隊更深入掌握營運狀況。Xurrent 不僅具備基本的單據管理功能，更能引導企業實踐更優質的服務管理。
Xurrent 運用 AI 協助團隊分類單據並正確派工，減少人工分類作業，確保單據送達對應團隊，避免部門間往返退件的狀況。
此平台針對最常見的重複性 IT 流程提供自動化工作流程，包含事件處理、服務需求與審核作業。透過自動化機制，IT 團隊可減少花在例行性任務的時間，將心力投入更複雜的議題。
Xurrent 的虛擬客服 Sera AI 提供全天候支援，可解答常見問題、建議解決方案，並於必要時升級問題處理等級，讓使用者無需等待客服人員，就能享有 24/7 的協助。
Xurrent運用AI建立並更新基於真實問題的知識庫文章。
這代表使用者與IT團隊無需手動製作文件，隨時都能取得精確且最新的解決方案。
透過引導式操作、自動化時間軸與ChatOps整合，Xurrent IMR協助團隊縮短平均修復時間（MTTR）。此平台還會自動建立事件後報告，讓團隊無需額外付出就能從中學習中斷事件的處理經驗。
透過Xurrent平台，IT管理者可運用內建儀表板與報告追蹤團隊績效、察覺潛在問題，並更深入了解服務趨勢。藉由這些洞察，他們能做出更優質、更具策略性的決策，提升服務品質。
ServiceNow是全球應用最廣泛的IT服務管理（ITSM）平台之一，大型企業運用它跨多部門管理IT服務、事件與工作流程。它以強大功能聞名，尤其適用於複雜營運環境。但需注意的是，相較於部分輕量型工具，它通常需要更多的設定作業與資源投入。
ServiceNow運用AI協助自動分類、優先排序及派發服務單，協助大型IT團隊處理大量請求，無需全數以手動方式作業。
此平台可讓團隊自動化複雜的IT流程，從事件處理到變更管理皆涵蓋在內，對於具嚴格內部流程的組織來說格外實用。
ServiceNow提供詳細的儀表板與報表，讓管理階層能清楚掌握組織整體的服務績效、瓶頸與趨勢。
它支援重要的合規標準與資安控制機制，因此成為金融、醫療、政府等受監管產業的常見選擇。
ServiceNow可調整套用至IT以外的眾多使用場景，例如人力資源與設施管理。不過如前所述，此彈性往往伴隨著更高的人力投入與成本。
Freshservice 是一款基於雲端的IT服務管理（ITSM）工具，設計宗旨為易於使用且快速部署。它深受中型企業與成長型IT團隊喜愛，這類使用者希望擁有現代化功能，卻不想面對大型企業平台的複雜性。
Freshservice運用AI進行服務單分類、建議解決方案，並減少服務台團隊的手動作業，有助於加快常見問題的回應速度。
此平台易於瀏覽，能讓團隊更快適應。IT人員與終端使用者無需太多訓練，就能提交與管理需求。
Freshservice還包含自助服務入口網站，使用者可自行查找解答，有助於減少重複性服務單，並提升整體使用者體驗。
透過Freshservice，團隊還能將核可、升級通報與通知等例行動作自動化。將這類例行任務自動化後，團隊就能專注於更重要的工作。
相較於大型平台，Freshservice 的建置速度相當快，而且無須大量客製化就能立即發揮價值。
我們可以這麼說，ITSM 解決方案已逐漸成為現代 IT 團隊的必備工具。透過這類系統，企業組織能節省大量寶貴時間並減少手動作業，更不用說它們對整體服務品質與團隊績效的影響。
諸如 Xurrent、ServiceNow 與 Freshservice 這類平台，充分展現了 AI 如何有效應用於 IT 服務管理，並徹底改變企業組織的工作流程。因此，如果你仍在以手動方式處理作業，那絕對錯過了這項龐大的潛力。
