- Tài nguyênCông cụ trực tuyến
- Định giá
- Giới thiệu
VN
Chúng tôi mơ ước khách hàng chuyển đổi và luôn hạnh phúc. Tuy nhiên, bất chấp các khoản đầu tư, nhiều doanh nghiệp nhận thấy tỷ lệ chuyển đổi trì trệ và phàn nàn ngày càng tăng. Tại sao? Chúng điều trị các triệu chứng, không phải nguyên nhân gốc rễ.
Kiểm tra UX kỹ lưỡng được thiết kế để xác định và giải quyết các vấn đề UX cơ bản, thường là nguyên nhân khiến tỷ lệ chuyển đổi trì trệ và khiếu nại của khách hàng ngày càng tăng. Đó là công cụ bạn cần để đi vào trải nghiệm người dùng và tìm ra những thách thức tiềm ẩn. Bài đăng này sẽ chứng minh cách kiểm tra khả năng sử dụng toàn diện giúp tăng sự hài lòng và chuyển đổi của khách hàng.
nguồn: Freepik
Toàn bộ tương tác của khách truy cập với sản phẩm kỹ thuật số của bạn được gọi là Trải nghiệm người dùng hoặc UX. Xem xét trải nghiệm người dùng của ứng dụng hoặc trang web của bạn. Nó có đơn giản không? Nó có hợp lý không? Nó có đáp ứng nhu cầu của họ không? 'Cảm giác' này định hướng tất cả các hành động của khách hàng. Một ví dụ về trải nghiệm người dùng kém là khi khách truy cập không thể tìm thấy nút "Thêm vào giỏ hàng" trên trang thương mại điện tử.
Trải nghiệm người dùng hiệu quả thúc đẩy chuyển đổi bằng cách hướng khách truy cập đến các hành động bạn muốn họ thực hiện, chẳng hạn như mua hàng, đăng ký hoặc tải xuống bất kỳ thứ gì. Hãy tưởng tượng một tuyến đường rõ ràng đến điểm đến của bạn. Đó là một UX thông minh. Nhưng nếu một trải nghiệm khó khăn hoặc khó xử, người tiêu dùng sẽ bỏ cuộc. Thật vậy, 88% người dùng internet ít có xu hướng truy cập lại một trang web sau khi có trải nghiệm kém.
Chìa khóa để khách hàng hài lòng là những tương tác dễ dàng, dễ chịu. Người dùng bắt đầu tin tưởng bạn khi họ có thể thực hiện các nhiệm vụ nhanh chóng và tận hưởng quá trình này. Nhận thức thuận lợi của họ về thương hiệu của bạn thúc đẩy lòng trung thành. Họ sớm trở thành khách hàng tận tụy và giới thiệu bạn cho những người khác. Mặt khác, khách hàng sẽ không hài lòng và ngừng sử dụng sản phẩm của bạn nếu họ gặp khó khăn, cảm thấy bối rối hoặc trở nên thất vọng.
Vậy thì điều gì khiến những kết nối này thất bại? Để hiểu sản phẩm của bạn thất bại ở đâu và kết nối với khách hàng, điều quan trọng là phải kiểm tra UX.
Kiểm tra UX ứng dụng hoặc trang web sử dụng các kỹ thuật để xác định các vấn đề làm giảm chuyển đổi và dẫn đến sự bất mãn của người dùng. Cách mỗi kỹ thuật kiểm toán hỗ trợ xác định các vấn đề ẩn này được chia nhỏ trong bảng sau:
Phương pháp đánh giá | Cách tăng chuyển đổi | Làm thế nào nó tăng sự hài lòng của khách hàng |
Phân tích dữ liệu định lượng (phân tích, bản đồ nhiệt, ghi phiên) | Tiết lộ nơi mọi người từ bỏ biểu mẫu, bỏ rơi trong kênh hoặc bỏ lỡ lời kêu gọi hành động quan trọng, ví dụ: tỷ lệ thoát cao, chuyển đổi thanh toán thấp. | Cho thấy sự bối rối hoặc do dự của người dùng, nhấp chuột lặp đi lặp lại hoặc gặp khó khăn cho thấy sự thất vọng và trải nghiệm kém. |
Phân tích dữ liệu định tính (phỏng vấn người dùng, kiểm tra khả năng sử dụng, khảo sát) | Khám phá lý do tại sao khách truy cập do dự chuyển đổi, tiết lộ các vấn đề như đề xuất giá trị không rõ ràng, lo ngại về niềm tin, lo ngại về bảo mật hoặc thiếu các tính năng. | Tiết lộ nhu cầu bất thành lời, thuật ngữ khó hiểu, thiếu chức năng hoặc điểm đau cảm xúc dẫn đến sự không hài lòng và rời rạc. |
Đánh giá heuristic | Xác định các vi phạm nguyên tắc khả năng sử dụng tạo ra ma sát như ngăn ngừa lỗi kém, điều hướng không nhất quán, dẫn đến người dùng từ bỏ. | Phát hiện các yếu tố làm tăng tải nhận thức hoặc làm cho giao diện cảm thấy không trực quan, không chuyên nghiệp hoặc cồng kềnh, làm suy yếu lòng tin. |
Đánh giá nội dung | Tiết lộ các cơ hội bị bỏ lỡ hoặc lĩnh vực mà sản phẩm của bạn tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh và nội dung không rõ ràng khiến người dùng sợ hãi hoặc không xây dựng được lòng tin như thế nào. | Làm nổi bật nội dung gây nhầm lẫn hoặc gây hiểu lầm khiến khách hàng thất vọng hoặc lợi thế của đối thủ cạnh tranh khiến khách truy cập của bạn cảm thấy không được phục vụ. |
Kiểm tra trang web UX là công việc thám tử có hệ thống. Nó phát hiện ra những điểm khó khăn cụ thể và các cơ hội tiềm ẩn ảnh hưởng đến chuyển đổi và hạnh phúc của người dùng. Chẩn đoán rõ ràng này rất quan trọng trước khi chuyển hiểu biết thành lợi ích.
nguồn: Unsplash
Vì vậy, kiểm toán đã chẩn đoán những rắc rối. Nhưng làm thế nào để những phát hiện đó biến thành doanh số bán hàng nhiều hơn và khách hàng hạnh phúc hơn? Các cuộc khảo sát và kiểm tra khả năng sử dụng đã chỉ ra rằng hành trình của người dùng suôn sẻ hơn sẽ giúp tăng mức độ yêu thích của thương hiệu, dẫn đến tăng 30% lượt truy cập và mua hàng lặp lại.
Bỏ qua UX góp phần làm mất khách hàng và lãng phí tiền bạc. Các yếu tố khác, bao gồm các thuộc tính tiếp thị hoặc sản phẩm, được đổ lỗi cho doanh thu bị mất. Hiện tượng này có thể là "kẻ giết người thầm lặng" cho các công ty nếu vai trò của trải nghiệm người dùng không được thừa nhận. Các chủ đề chính để nâng cao UX được hiển thị trong bảng này cùng với cách chúng ảnh hưởng đến sự hài lòng và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng.
Khu vực cải tiến | Cách tăng chuyển đổi | Làm thế nào nó tăng sự hài lòng của khách hàng |
Hành trình người dùng được sắp xếp hợp lý và giảm ma sát | Đơn giản hóa các quy trình phức tạp như biểu mẫu, quy trình thanh toán giúp giảm tỷ lệ từ bỏ, giúp người tiêu dùng hoàn thành mục tiêu dễ dàng hơn. | Người dùng trải nghiệm ít nỗ lực hơn và thích thú hơn, dẫn đến tương tác trực quan hơn. |
Kiến trúc thông tin được tối ưu hóa | Tổ chức nội dung hợp lý giúp khách truy cập nhanh chóng tìm thấy sản phẩm và thông tin, đẩy nhanh quá trình ra quyết định và khuyến khích hành động. | Loại bỏ sự thất vọng khi bị lạc, cải thiện khả năng khám phá và tạo cảm giác kiểm soát và hiệu quả. |
Hình ảnh nâng cao, thiết kế tương tác | Lời kêu gọi hành động hay CTA rõ ràng hơn, hệ thống phân cấp trực quan tốt hơn và các yếu tố trực quan hướng sự chú ý của người dùng đến các điểm chuyển đổi. | Tạo ra trải nghiệm chuyên nghiệp, đáng tin cậy và thẩm mỹ hơn, làm hài lòng khách hàng và xây dựng nhận thức thương hiệu tích cực. |
Cải thiện sự rõ ràng của nội dung và tín hiệu tin cậy | Các tiêu đề hấp dẫn, đề xuất giá trị rõ ràng và huy hiệu tin cậy nổi bật giúp giảm sự do dự và tăng cường sự tự tin để chuyển đổi. | Khách truy cập cảm thấy được thấu hiểu, được thông báo đầy đủ và an toàn trong lựa chọn của họ, giảm lo lắng và tăng sự hài lòng. |
Ngăn ngừa lỗi mạnh mẽ | Thông báo lỗi rõ ràng, đề xuất hữu ích và cách dễ dàng để sửa lỗi giúp khách truy cập từ bỏ quy trình vì thất vọng. | Khi xảy ra lỗi, người dùng cảm thấy được hỗ trợ, không bị đổ lỗi, nâng cao niềm tin và dẫn đến trải nghiệm tích cực, tha thứ hơn. |
Cá nhân hóa và mức độ liên quan | Trải nghiệm phù hợp, chẳng hạn như đề xuất được cá nhân hóa và nội dung được nhắm mục tiêu, làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn, tăng chuyển đổi. | Khách hàng cảm thấy có giá trị, thấu hiểu và sản phẩm phục vụ cho nhu cầu và sở thích cá nhân của họ. |
Kiểm tra trải nghiệm người dùng ứng dụng hoặc trang web biến vấn đề thành cơ hội. Bằng cách giải quyết những vấn đề này, bạn đang tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số hiệu quả hơn, thú vị và có lợi hơn, điều này sẽ tăng doanh thu và đảm bảo thành công lâu dài.
Tác động tích cực của một trang web đối với hành vi của người dùng - và do đó chuyển đổi và sự hài lòng - lớn hơn tổng các phần của nó. Sức mạnh tổng hợp này đạt được khi trang web nhanh hơn, có tính năng điều hướng rõ ràng hơn, có CTA nổi bật hơn và cung cấp nội dung hữu ích.
Kiểm tra trang web UX làm tăng chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng, nhưng sức mạnh của nó là tạo ra lợi thế lâu dài để tăng trưởng ổn định. Đầu tư vào UX mang lại lợi nhuận đặc biệt, với các nghiên cứu chứng minh rằng mỗi 1 đô la đầu tư vào thiết kế UX tạo ra lợi nhuận trung bình là 100 đô la, tương đương với ROI 9.900%. Hãy cùng điều tra những lợi ích này.
nguồn: Freepik
Sự không chắc chắn và khó chịu của người dùng phổ biến được giảm bớt nhờ thiết kế rõ ràng hơn, thân thiện hơn với người dùng đã được tăng cường bởi các phát hiện kiểm toán. Khách hàng sẽ không cần liên hệ hoặc gửi email để được hỗ trợ khi họ có thể nhận được câu trả lời cần thiết hoặc tự mình hoàn thành các hoạt động. Điều này dẫn đến giảm chi phí hoạt động và ít phiếu hỗ trợ nhầm lẫn hơn.
Những khách hàng hài lòng với trải nghiệm của họ trở nên trung thành, bởi vì họ tự nguyện chọn quay lại và thiết lập sự tự tin. Họ sẽ chọn tài sản của bạn thay vì đối thủ do sự tham gia liên tục này. Ngoài ra, vì giữ chân người tiêu dùng hiện tại có lợi hơn và tiết kiệm hơn so với việc mua lại người tiêu dùng mới, nó sẽ nâng cao Giá trị trọn đời của khách hàng (CLTV) của bạn.
Khách hàng hài lòng là những người ủng hộ thương hiệu, những người truyền bá tin tức và cung cấp đánh giá. Đối tượng mới được tiếp cận bởi tiếng vang này, điều này cũng mang lại mức độ hợp lệ mà quảng cáo truyền thống không thể sánh bằng. Nuôi dưỡng văn hóa lấy người dùng làm trung tâm trong tổ chức của bạn, nơi sự đồng cảm với khách hàng thúc đẩy mọi quyết định, đảm bảo sản phẩm kỹ thuật số của bạn vẫn phù hợp, cạnh tranh và thú vị.
Khi tính năng và giá cả tương tự nhau, sản phẩm dễ sử dụng hơn, thú vị hơn và đơn giản hơn luôn chiến thắng. Trải nghiệm người dùng được thiết kế tốt giúp phân biệt tài sản của bạn với đối thủ cạnh tranh, tăng doanh số bán hàng và thiết lập sự thống trị của bạn trên thị trường.
Cuối cùng, chi tiền cho một ứng dụng hoặc trang web kiểm tra UX là một khoản đầu tư vào thành công lâu dài hơn là chi phí một lần. Bạn có thể đảm bảo tính linh hoạt và phù hợp của sản phẩm bằng cách kết hợp nó với các yêu cầu thay đổi của khách hàng và kỳ vọng của thị trường. Điều này nuôi dưỡng văn hóa lấy người dùng làm trung tâm để bảo vệ khả năng tồn tại lâu dài và thịnh vượng trong tương lai của công ty bạn.
Như chúng ta đã thấy, kiểm tra trải nghiệm người dùng ứng dụng hoặc trang web không chỉ là một công cụ chẩn đoán. Nó giúp tăng chuyển đổi và thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Nó tiết lộ những trở ngại tiềm ẩn và đưa ra những ý tưởng thiết thực dẫn đến trải nghiệm người dùng liền mạch hơn, ít vấn đề hơn và nhiều khách hàng hài lòng hơn.
Điều quan trọng là phải chủ động kiểm toán, phát triển một cách thận trọng và do đó cho phép một doanh nghiệp kỹ thuật số. Cách tiếp cận này không chỉ giúp đạt được thành công ban đầu mà còn duy trì quỹ đạo hướng tới lợi nhuận lâu dài và dẫn đầu thị trường. Đừng chỉ đơn giản là tạo ra - kiểm tra trước, phát triển một cách khôn ngoan và xem hoạt động kinh doanh kỹ thuật số của bạn cất cánh.